【案情简介】

2023年2月6日，内江高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉称，她于2023年2月4日在内江高新区某商场金店用自已的金珠子抵扣769元后又支付788元，换购了一枚吊牌价1800元的金戒指， 2023年2月6日，该换购的金戒指焊点断裂，险些丢失。吕女士找到金店要求更换，该金店工作人员要求收取10%的加工费，吕女士认为金戒指是换购的新商品，戴了几天就出现焊点断裂，是质量问题，收取10%的加工费不合理，应该按照8折的折扣更换新的金戒指，经与商家沟通无果，无奈之下吕女士向内江高新区消委分会进行投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】

内江高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉后，高度重视，立即与该商场客服负责人联系并了解情况，经调查核实，消费者吕女士所投诉的情况属实。内江高新区消委分会工作人员向该商场的金店负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，指出该商场金店在此次消费纠纷中存在的问题，同时，要求金店负责人查找自身在经营行为中的不足。经过内江高新区消委分会工作人员的耐心调解，该金店负责人承诺无条件为消费者吕女士更换同款式的金戒指，并表示了歉意。消费者吕女士对内江高新区消委分会工作人员处理结果表示非常满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的, 可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

本案中，消费者以以旧换新的形式换购了商品，所换购的商品即为新的商品，经营者应保证该商品的质量、性能等符合使用安全标准，并且承担“三包”义务。在质保期内另外收取加工费明显违反了上述法律规定，内江高新区消委分会依法调解，既纠正了经营者的违法行为，又挽回了消费者的经济损失，切实维护了消费者的合法权益。