【案情简介】

2023年10月8日，消费者张先生到东兴区消委会办公室投诉称：他于2023年5月18日在东兴区某楼盘以全款69.6万元的价格购买了一套商品房，购房时销售人员告知该房视野良好。现小区设施修建，张先生发现所购房屋面向中庭的方向正在修建一个廊庭，严重影响了房屋视野。张先生认为销售人员未告知真实情况，没有履行告知义务，属于欺骗销售行为，要求退房退款或更换一套同户型的商品房，双方协商不下，张先生遂向东兴区消委会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，东兴区消委会立即安排工作人员调查处理。经现场调查，张先生所购房屋客厅与卧室窗外约3米处确实正在修建一个廊庭，高度超过房屋地面90cm左右，对视野有明显遮挡，张先生投诉反映的情况属实。随后工作人员联系了销售部负责人，负责人表示该房是张先生夫妻五次看房，多次沟通对比后自行选择的，不存在诱导欺骗消费者的情况；其次，购房前一直是张先生女儿与客户经理沟通，客户经理也明确表示过房屋前方会修建一个廊庭，不存在故意隐瞒廊庭的情况，随后出示了聊天记录，销售方没有过错，不接受退房的要求。经核实，张先生在购房前实地看房时，屋前廊庭等设施尚未开始修建，张先生无法通过看房预知视野会被遮挡的情况。而聊天记录中客户经理为了打消张先生女儿关于楼下可能违规搭建的担忧，确实提到楼下会修建一个水景廊庭，但并未就廊庭的高度、位置、距离等可能阻挡住户采光和视野的不利因素进行告知。

工作人员继续与销售方负责人进行沟通，向其宣传相关法律、法规，经多次沟通协调，最终该负责人表示，该廊庭属于预先规划好的小区设施，考虑到其他业主的利益，他们不能擅自撤销，提供解决方案：张先生可以在未售的房源中重新选房，补足房屋面积差价即可。工作人员即刻将此方案转达给张先生，张先生表示可以接受换房，由98.52平方米调换为120.55平方米，但张先生只接受换房而不接受要补差价15万元的条件。双方就差价具体数额又起冲突，双方各执己见，互不让步，调解陷入僵局。

工作人员安抚好双方情绪后，又选择背对背调解，张先生表示，若不是销售方隐瞒，他们不会买这么大的房子，销售方应该对此承担责任，他们最多只补2.5万元差价。消委会工作人员耐心劝解道：你原来选的房屋一梯四户，现在所选房屋为一梯两户，户型不一样，并且还增加了二十多平米的面积，现销售方仍以原户型的价格来计算差价，已经做出了让步，补一部分差价也在情理之中，经过数小时的沟通，张先生态度有所转变，接着又联系了销售方，销售方明确表示不能接受2.5万元差价，通过工作人员的多次协调，最终双方终于达成一致意见，消费者张先生补房屋差价11.5万元。此投诉得到圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”在本案中，房屋销售人员在张先生诚意购房并全款支付的情况下，未能清晰地向消费者陈述小区设施对消费者所购房屋的采光、视野等因素可能造成的影响，经营者未能履行告知义务，侵犯了张先生的知情权，导致张先生的权益受到了损害。因此，张先生的诉求应当得到支持。