2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对进一步优化地方政务服务便民热线、提高政府为企便民服务水平提出了新的意见。内江市“12345”政务服务热线积极响应，用优质的服务、高效的办理为广大群众排忧解难。

1月7日，内江市民廖女士专程前往内江市“12345”政务服务热线大厅赠送锦旗。去年11月，她在内江经开区某楼盘缴纳了2万元购房定金，却被告知无法使用公积金贷款买房，廖女士随即与售楼方协商退还定金，遭到拒绝后，她拨打了12345政务服务热线。

接件后，“12345”政务服务热线工作人员第一时间将情况反映给内江市场监管部门，并保持密切关注、定期回访。通过市场监管部门与开发商多次耐心沟通协调，不到一周时间，廖女士收到了楼盘退还的2万元定金。

市民廖女士：“没有想到事情会解决得这么快，效率很高，我对这个解决结果非常满意。”

自去年初正式组织运行以来，内江市“12345”政务服务热线已经帮助了许多廖女士这样遇到困难的群众，依托“12345”热线电话为主要受理渠道，协作联动各县（市、区）人民政府、市级各部门和相关机构，向公众提供24小时全天候政务服务和公共服务。

同时，“12345”政务服务热线充分发挥听民生、解民困、排民忧的政民“连心桥”作用，认真听取、受理企业和群众关于生产生活、政务办理、咨询求助、问题建议以及投诉举报等事项的反映和诉求。坚持分类办理制和限时办结制，瞄准“即时解答率、转办准确率、服务满意率”三项指标，确保各项民生诉求快速反应处置。

截至目前，“12345”政务服务热线共受理有效诉求234002件，其中现场答复办结179604件，交办处理54398件，按时办结率99.78%，满意率99.12%。

内江市政务服务局热线管理科科长汪毅：“下一步工作中，我们将认真学习《指导意见》精神，加强话务人员的素质能力提升，做好热线组织运行管理，按照省、市贯彻落实《指导意见》的具体布置和要求，努力为企业、为群众提供更便捷、更高效的热线服务。”