近年来，汽车销售行业服务和收费问题成为市民关心的热点话题，内江经开区作为全市汽车销售企业聚集区，平均每年的汽车成交量有近两万台，产值规模达40亿元。然而，据经开区市场监管局统计，在如此庞大的销售数据背后，其实还存在很多值得优化的问题。

据经开区市场监管局综合股刘克滔介绍，2019年经开区市场监管局共接到消费投诉举报382件，其中涉及汽车行业的消费投诉占到171件，占比44.8%，2020年第一季度共接到消费投诉69件，其中涉及汽车行业31件，占比44.9%。“汽车行业的消费投诉占到整个经开区消费投诉的45%左右，因此我们觉得要加强对这个行业的治理。”

为彻底解决这一行业乱象，经开区市场监管局通过对辖区内28家汽车4S店逐一进行实地摸排调查，以每店必到、户户见面，约谈经营负责人等方式，先后调阅了大量销售服务台账，深入了解其经营、管理存在的各种困难和问题。

通过改变思路，推行反向介入工作方法，市场监管局将原来的消费投诉处理模式改由4S店售后处理中心及时报告，采取不等消费者投诉，提前介入处理消费维权纠纷的方式，在不断探索和推演之后，逐渐形成了《内江经开区汽车流通行业服务公约》。

《服务公约》规定，商品和服务实行明码标价，在服务场所醒目位置公示汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务费用的标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。4S店要充分尊重消费者的知情权和选择权，不得强制限定消费者购买配件、用品和金融、保险等服务。提供有偿代办服务的，应事先说明服务内容并征得消费者同意。针对车辆维修问题要做到“四明白”，即明白维修内容和更换零件；明白维修范围和质量要求；明白维修价格和服务标准；明白维修质量追溯方式等。

内江建国汽车宝马4S店销售总监吴俊材告诉记者，服务公约颁布之后，消费者对4S店的各项服务以及收费项目都会提前有更好的知晓，这不仅便于消费者在4S店消费，同时也有效打消了客户的疑虑，服务公约对4S店来说，它能够让汽车销售人员更好的服务客户、服务社会。

消除4S店在消费者心中认为的“套路多、售后不到位”等诸多不良形象的同时，《服务公约》也让消费者有了到4S店购车和保养的信心。不少消费者告诉记者，以前买车，4S店总会推荐金融服务，目的就是让你贷款买车，不少商家甚至要求消费者必须在4S店购买保险，而这种捆绑销售的保险又往往高于市场价很多，如今有了《服务公约》，消费者就再也不用担心套路了。

消费者姜琪说，自己换了几台车了，之前买车都是表面看起来价格便宜，但后面的各种捆绑式消费却让人头疼，现在有了这个《服务公约》，一切都简单明了了，对消费者而言，它就是消费权益的保护系统。

据了解，《服务公约》形成之后，经开区市场监管局要求汽车4S店必须严格遵守《服务公约》，监管部门在接受维权纠纷案件时也按照《服务公约》内容来调解，通过试运行也取得了显著成效，今年4月，经开区汽车流通行业投诉率降低了50%，只占所有消费投诉的20%。

经开区市场监管局综合股刘克滔表示，接下来经开区市场监管局还将继续推行“双向介入工作法”，从消费者投诉这个角度介入，到4S店主动跟市场监管局对接，把售后情况及时上报，市场监管局提前主动介入，来处理消费投诉纠纷，从而支持4S店精细化的管理、精细化的服务，提高客户满意度，提高整个汽车流通行业的形象，从而支持他们复工复产抗疫纾困。

记者：代勇

编辑：毛佳莉

校对：廖颖

责任编辑：郭扬